Ako se okrenemo oko sebe možemo primjetiti da nas svuda okružuju razni proizvodi, opipljivi i proizvedeni. Istovremeno, svi imamo iskustvo da su nam pružene određene usluge ali trenutno ih nemamo, možemo imati samo rezultat tih usluga. Pa šta su zapravo usluge? Usluge su djela, radnje, procesi koji se izvode za korisnike usluga.
Svako ko se bavi prodajom dobro zna da se procesi prodaje proizvoda i usluga međusobno jako razlikuju, prije sve zbog razlike u karakteristikama proizvoda i usluga.
Pa da krenemo upravo od ovih razlika između proizvoda i usluga.
Proizvodi su materijalni rezultat procesa proizvodnje, opipljivi su, mogu se skladištiti, moguća je kontrola kvaliteta u odnosu na specifikacije, te ukoliko ima grešku moguće je proizvod škartirati.
Usluge s druge strane su dominantno fizički neopipljive, ne mogu se skladištiti, njihov kvalitet se može ocijeniti tek nakon što su pružene. Dodatna karakteristika usluga jeste što se pružaju u određenom vremenskom periodu, te da se procesi proizvodnje usluge, proces pružanja i proces korištenja usluge odvijaju istovremeno. Također, usluga koliko god bila standardizirana, podrazumijeva interakciju ljudi, te u suštini kvalitet usluge ovisi od osobe, njene stručnosti i znanja. Ipak, svjedoci smo da usluga koju pruža ista osobe može se razlikovati iz dana u dan.
Uzimajući u obzir ove karakteristike usluga, može se zaista reći da prodaja usluga je sve osim jednostavna. Kako onda uvjeriti kupce da su baš vaše usluge vrijedne njihovog vremena i novca?
Osnova prodaje usluga jeste jasna komunikacija, koja je temelj za zadobivanje povjerenja. A bez povjerenja nema prodaje.
Jasna komunikacija za kompanije koje prodaju usluge podrazumijeva da transparentno, kontinuirano i profesionalno komuniciraju sa tržištem, i to koristeći sve dostupne kanale komunikacije. U savremenom društvu, komunikacija B2C, odnosno komunikacija kompanija sa korisnicima usluga podrazumijeva korištenje društvenih medija. Kreiranje profila na dostupnim društvenim mrežama je nezaobilazno, usudimo se reći obavezno. Svaka mreža ima svoju publiku, te će kompanija kreiranjem sadržaja pružati informacije korisne svim trenutnim ali i potencijalnim klijentima. Društvene mreže pružaju brojne analitičke alate koji pomažu detaljno upoznavanje publike, te koji je njihov interes za sadržaj koji se nudi.
Ovi kanali komunikacije omogućavaju direktnu komunikaciju sa kupcima, te kreiranje veze sa ciljnom grupom na poseban način. Kompanija ima mogućnost da razgovara sa klijentima, sluša ih i postavlja pitanja, a takva vrsta informacija je kompaniji itekako bitna za unapređenje prodaje svojih usluga. Iako niko ne voli primjedbe, one su također vrlo korisne – a ovdje ih imamo priliku dobiti direktno ali i konkretno i argumentovano na njih odgovoriiti, gradeći tako poziciju odgovorne kompanije. Prisutnost na mrežama govori da je kompanija transparentna. Dodatna korist je što se povećava vidljivost kompanije i olakšava se klijentima da saznaju sve što ih interesuje o usluzi, čak i o prethodnim iskustvima korisnika usluge.
S druge strane, ako govorimo o komunikaciji u segmentu B2B, koja podrazumijeva da kompanija svoje usluge prezentuje drugoj kompaniji, ključni korak jeste izbor sagovornika. Zaista nema ništa pogubnije kada u toku poslovnog sastanka, do kojeg ste došli nakon dosta vremena i velikog broja poziva, saznate da se preko puta vas nalazi osoba koja nema ovlaštenja za donošenje odluka kada je u pitanju vaš angažman. Zato je u pripremi prezentacije usluga kompanijama prvi i osnovni korak istražiti i utvrditi ko je zapravo osoba sa kojom se trebate sastati.
I na ovim sastancima pravilo je iskoristiti susret da se klijent sasluša, utvrde potrebe, te predstave benefiti naše usluge te na koji način naša usluga rješava problem klijenta.
Iz ovoga je jasno da kompanije bez obzira koju vrstu usluge pružaju, moraju kreirati jak imidž kako kompanije tako i usluge. Pri tome imidž mora zasnovan na isticanju kvalitete usluge, benefitima koje korisnici dobiju, te dodatnim vrijednostima koji prate uslugu. Posebno je važno isticati specifičnost usluge odnosno razliku u odnosu na konkurenciju.
Nadamo se da smo vam uspjeli približiti koliko je važno raditi na prezentaciji usluge koju pružate, ali i ukazali na značaj razumijevanja ko su naši kupci i sagovornici. Koliko je važno da radimo na kvaliteti usluge, konstantnom unapređenju procesa i standardizaciji usluge, toliko je bitno znati pružiti kvalitetne i istinite informacije o usluzi.