Brojna istraživanja pokazuju da je privlačenje novog kupca pet puta skuplje od zadržavanja postojećeg. S druge strane, postojeći kupci troše 67% više od novih kupaca, dok povećanje zadržavanja kupaca od samo 5% generiše povećanje profita od 25 do čak 95%.[1] S druge strane, američka konsultantska kompanija je provela istraživanje prema kojem je potrošačko iskustvo jedno od tri najvažnija aspekta svakog poslovanja.
Kako zadržati postojeće i privući nove kupce, a istovremeno osigurati kvalitetno potrošačko iskustvo pitanje je sa kojima se brojne kompanije susreću. Iskreno, ovo nije pitanje od milion dolara, jer je odgovor vrlo jednostavan – konstantno unapređenje i usavršavanje kvalitete usluge vodi ka zadovoljnom i lojalnom kupcu. Potrošačevo prosuđivanje kvalitete usluge najvažniji je pokazatelj stvarne vrijednosti usluge.
Postoje brojne metode i taktike kako izgraditi i zadržati zadovoljnog kupca, od programa lojalnosti, personaliziranog pristupa, kvalitetne korisničke podrške, dostupnosti za komunikaciju, ali samo je jedan način da otkrijete da li je kupac zaista zadovoljan kvalitetom vaše usluge. A to je da se doslovno stavite na mjesto svog kupca koristeći tehniku mystery shoppinga ili tajnog kupovanja.
Šta je zapravo mystery shopping?
Mystery shopping ili tajno kupovanje je poslovni alat kojim se na zahtjev klijenta angažuju prethodno educirane i pripremljene osobe u ulozi tajnih kupaca, koji anonimno kontaktiraju i posjećuju klijentova prodajna mjesta ili konkurentska. Ova tehnika omogućava mjerenje kvaliteta usluge, performansi i iskustva, od strane obučenog i unaprijed pripremljenog “potrošača”.
Prvi put se ova tehnika počela primjenjivati tokom 40-tih godina prošlog vijeka. Prvi misteriozni kupci su bili zapravo privatni istražitelji angažovani kako bi se provjerio integritet zaposlenika u bankama i spriječile krađe novca.
Od tada, tajno kupovanje je doživjelo evoluciju u svakom smislu. Tokom 70-tih i 80-tih godina prošlog vijeka kada su kompanije shvatile značaj prodajne kulture, te je u fokus stavljena kvaliteta usluge, tajno kupovanje kao i istraživanje zadovoljstva kupaca postali su standard za ocjenu performansi kompanije.
Danas ova tehnika predstavlja opšte prihvaćenu praksu u mnogim industrijama, i praktično nema industrije u kojoj se ne koristi ova tehnika.
Mystery shopping kompanijama pomaže da se postignu sljedeći ciljevi:
· unapređenje odnosa s kupcima;
· osiguranje primjene i poštivanja vaše poslovne politike, standarda i procedura od strane zaposlenika;
· poboljšanje učinka i ponašanja zaposlenika;
· identifikacija potencijalnih problema prije nego to učine pravi kupci;
· omogućiti mjerenje i analizu svih definiranih kriterija u odnosu na prethodne posjete ili u odnosu na konkurenciju.
Naš tim je jedan od malobrojnih koji vam pruža uslugu mystery shoppera na stručno ustanovljenim principima koji su strukturirani 1997. godine formiranjem asocijacije "Mystery Shopper Providers Association" (MSPA), čiji smo član. Sve kompanije članice MSPA-e su obavezne poštovati i etički kodeks udruženja, čime aktivno doprinosimo unapređenju kvalitete cijele industrije.
Javite nam se i zajedno ćemo identifikovati očekivanja vaših kupaca, definisati ciljeve i svrhu tajnog kupovanja, te mjeriti i analizirati rezultate aktivnosti. Naš tim tajnih kupaca garantuje profesionalan i odgovoran pristup zadatim ciljevima.
Naše iskustvo i rezultati poslovanja su druge uvjerili da samo profesionalci sa znanjem i iskustvom su u stanju da pruže najbolje usluge, a naš tim koji pruža usluge promotivnih aktivnosti može i Vas uvjeriti da smo 𝗨vijek 𝗣rvi, 𝗨vijek 𝗣ouzdani i 𝗨vijek 𝗣rofesionalni, da ćemo nadopuniti vaše poslovanje i UNAPRIJEDITI PRODAJU!
[1] Istraživanje provela konsultantska kompanija Invesp www.invespcro.com